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国航航空运输业务(旅服)人员 首次实现统一标准培训

发布时间:2018-11-15  / 来源: 《中国航空》

 

11月13日╣╟,国航培训部联合地面服务部共同组织召开了航空运输业务(旅服)人员培训项目阶段性总结会╣╟,对国航航空运输业务(旅服)人员首次统一标准培训情况进行总结╣╟,并对未来工作方向和要点进行部署▓╩╒。www4887com白小姐(国航股份)副总经理(副总裁)马崇贤出席会议并讲话▓╩╒。

为了贯彻落实国航服务品质提升战略要求╣╟,夯实国航整体服务呈现一致性的基础╣╟,解决好地面服务人员培训存在的培训模式分散、培训标准不统一、各地服单位管理不统一等问题╣╟,按照国航2017年度51项服务重点项目提升要求╣╟,国航培训部成立了航空运输业务(旅服)人员培训项目管理团队▓╩╒。在地面服务部等相关单位的参与和支持下╣╟,培训部经过一年半的努力╣╟,做调研、建体系、定标准、出大纲╣╟,首次在公司范围内实现了地面服务人员的统一培训╣╟,取得了初步成果▓╩╒。公司范围内实现了课件、教员、试题、学员资质的统筹使用、统一管理▓╩╒。截至目前╣╟,在国航范围内╣╟,已完成8期283人培训╣╟,得到了各单位及参训人员的一致好评╣╟,初步达到了“统一培训管理、统一培训内容、统一教员使用和统一资质管理”的“四个统一”的预定目标▓╩╒。目前培训主要针对的是地面服务旅服界面的5种岗位的人员╣╟,随着不断实施完善╣╟,未来培训不仅覆盖公司全体地服人员╣╟,还将进一步延展到航空运输业务的其他领域▓╩╒。

马崇贤对航空运输业务(旅服)人员统一培训项目的开展给予了肯定▓╩╒。他说╣╟,服务呈现一致性要从制定产品和服务的标准开始╣╟,而标准的落地则是与培训的标准化高度相关▓╩╒。地面人员的培训长期以来处于高度分散状态╣╟,航空运输业务(旅服)人员统一培训项目的落地实施╣╟,实现了地面服务领域人员在公司范围内的统一培训▓╩╒。服务一致性是获得旅客认可的基础╣╟,服务是最好的营销▓╩╒。而规范标准的业务培训是对一线服务人员最好的后台支持▓╩╒。国航目前已经出台了全流程产品服务标准手册╣╟,对航空运输业务统一培训实施推广╣╟,进一步推动全流程产品服务标准在实际工作中的推广╣╟,使一线人员内化于心、外化于行▓╩╒。培训部及相关单位要继续深入思考╣╟,除地面服务人员统一培训外╣╟,要尽快推动航空运输其他业务领域的统一培训工作▓╩╒。

马崇贤对于当前及未来一段时期内服务工作提出了三点要求▓╩╒。一是继续提高政治站位╣╟,进一步提高对于产品和服务的认识╣╟,践行“以人民为中心”的思想╣╟,切实转变和提升服务意识▓╩╒。二是继续深化“价值观、客户需求、问题”三个导向╣╟,从根本上解决为谁服务的问题╣╟,把握和研究旅客需求╣╟,不断完善产品服务▓╩╒。善于发现问题╣╟,善于分析解决问题╣╟,以钉钉子的精神紧盯问题╣╟,善作善成▓╩╒。三是继续坚持和完善“全球、全流程、全链条”三全方略╣╟,以全球化视野对标先进找差距╣╟,以旅客全流程接触点系统改进╣╟,以主辅融合、前后台联动、境内外联动全链条发力╣╟,协同共进改善旅客体验▓╩╒。

来自国航各分公司及商委、产品服务部、人力资源部、航站管理部等相关单位的分管领导及培训相关工作人员╣╟,共计63人参会▓╩╒。(杨翠琴  李晨曦)

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