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山航地面服务部“阳光”班组:做“厚道山航”的践行者

发布时间:2019-06-17  / 来源: 《中国航空》

 

“阳光”是他们的代号╣╟,也是他们服务旅客的态度▓╩╒。他们是平凡的地服人╣╟,却用一次次的不平凡去服务旅客╣╟,甚至为生命与时间赛跑;他们是践行山航“厚道”服务的使者╣╟,他们就是山航地面服务部“阳光班组”▓╩╒。


33人班组全部都很优秀

作为山航地服部品牌班组╣╟,“阳光”班组从2017年12月25日成立以来╣╟,一直秉承“厚道山航”的服务理念╣╟,在服务好正常旅客的同时╣╟,还承担了山航精品航线的专门服务保障工作╣╟,此外还包括了一系列特色服务及特殊旅客服务▓╩╒。“作为直接接触旅客、服务在一线窗口的地服人╣╟,我们的一言一行、一举一动都会给旅客带来不同的感受╣╟,因此我们必须要秉承‘厚道’的理念╣╟,为旅途中的人们带来温暖与感动▓╩╒。组建‘阳光’班组╣╟,不是搞形式主义╣╟,这就要求我们每一名‘阳光’班组成员都要‘做到’‘做实’‘做好’▓╩╒。” “阳光”班组带班主任李盈说▓╩╒。

“我们班组一共33个人╣╟,全部来自地服部一线且经验丰富▓╩╒。”李盈说▓╩╒。每一名进入“阳光”班组的组员╣╟,不论个人能力还是业务水平都是地服部顶尖的▓╩╒。他们来自地服部各个单元╣╟,值机、服务、行李查询……大家各司其职╣╟,把整个地面服务全流程进行了无缝衔接▓╩╒。

组员们大部分是90后╣╟,却都身经百战▓╩╒。带班主任李盈是一名标准的90后╣╟,7年的地服工作经历让他早就成为了这个行业的专家╣╟,给李盈留下深刻印象的是一次保障新疆小旅客团队的服务▓╩╒。

“阳光”班组另一名带班主任史纪云告诉笔者╣╟,那是60多位来自新疆喀什的小朋友来济南进行学习交流╣╟,在回程时╣╟,他们接到了这个团队的保障通知▓╩╒。“当时我们立即制定了保障计划╣╟,提前给孩子们把登机牌打出来╣╟,各自分工╣╟,明确各自保障的孩子╣╟,提前跟机场安检沟通╣╟,给孩子们腾出了2条专用安检通道▓╩╒。”史纪云说▓╩╒。等到孩子们来到机场后╣╟,他们已经把所有工作都准备好╣╟,每个人带着自己预先安排的孩子去过安检╣╟,整个过程快速有序▓╩╒。等过了安检╣╟,李盈早就在这里等着╣╟,他跟组员一直陪着孩子们╣╟,直到他们登上飞机▓╩╒。“当时我跟机组也说明了这个情况╣╟,孩子们在客舱里也得到了很好的照顾▓╩╒。”李盈说▓╩╒。看着孩子们天真烂漫的笑容╣╟,他觉得“阳光”班组的工作很有意义▓╩╒。


为生命与时间赛跑

在“阳光”班组日常的工作中╣╟,还有一种特殊保障╣╟,那就是“活体器官运输”▓╩╒。李盈告诉笔者╣╟,近年来山航承运了大量的活体器官运输工作╣╟,相对来说经验丰富╣╟,旅客也愿意找山航承运▓╩╒。“程序我们已经很熟练╣╟,相对来说没有太多意外▓╩╒。”李盈说▓╩╒。可有一次活体器官的运输却给他们带来了不小的挑战▓╩╒。

李盈所说的挑战主要是“跟时间的赛跑”▓╩╒。活体器官运输原本都是提前通知╣╟,而那一次却是没有通知直接来乘机╣╟,给他们一个措手不及▓╩╒。“当时情况很被动╣╟,旅客临时告诉我们有活体器官要运输╣╟,当时各项手续还都没办╣╟,距离航班截载也没有太多时间▓╩╒。”史纪云说▓╩╒。

情况紧急╣╟,时间就是生命╣╟,她立刻安排同事提前锁座、给盛放器官的箱子购买占座票、办理预值机、联系安检……一系列操作过后╣╟,旅客带着救命器官顺利登机了▓╩╒。“看着旅客登机╣╟,我们真的长舒一口气▓╩╒。”史纪云说▓╩╒。除了活体器官外╣╟,脐带血也是他们经常运输的╣╟,据了解╣╟,山航仅在济南平均一年就承担了40多起脐带血运输▓╩╒。

除了特殊的保障工作外╣╟,在这个“看天吃饭”的行业╣╟,不正常天气也是“阳光”班组经常要挑战的“对手”▓╩╒。2018年2月14日╣╟,也就是情人节那天╣╟,正好是李盈跟史纪云带领“阳光”班组上班▓╩╒。“头一天晚上下了很大的雪╣╟,第二天因为这场大雪给旅客出行带来了不小的麻烦▓╩╒。”李盈说▓╩╒。那天一早╣╟,他就带着组员们去机坪上扫雪▓╩╒。

“除了是情人节╣╟,那一天正值春运返乡的客流高峰期╣╟,因为大雪导致交通路况、机场起降情况不佳╣╟,在当日的航班保障中遇到了许多难题▓╩╒。”李盈说▓╩╒。400多条毛毯、8个轮椅全都派上了用场╣╟,有旅客提出质疑╣╟,他们挨个耐心地做好解释▓╩╒。好在“阳光”班组的成员们不畏艰难、积极配合╣╟,在特殊天气情况下╣╟,依旧圆满完成当日万人进出港的航班特情保障▓╩╒。

“我们1-2名工作人要负责160多名旅客╣╟,有时候真的嗓子哑到无法说话╣╟,但这就是我们的本职工作╣╟,‘阳光’班组更是要带好头╣╟,让旅客满意▓╩╒。”李盈说▓╩╒。


旅客认可是最大动力

尽管地服的工作很辛苦╣╟,但“阳光”班组里的每一位成员都很热爱这份工作╣╟,喜欢待在这个集体中▓╩╒。“我们来自不同的单位、岗位╣╟,成立了‘阳光’班组╣╟,我们就是一个集体╣╟,大家劲往一处使╣╟,没有过不去的坎▓╩╒。”史纪云说▓╩╒。

自从成立班组以来╣╟,“阳光”班组都会在各种节日组织相应的活动▓╩╒。今年元旦组织旅客知识问答期间╣╟,原本李盈准备了一个问题╣╟,答案就是“阳光”班组▓╩╒。“说实话╣╟,我以为没有旅客能答出来╣╟,所以我提前准备了一小段‘阳光’班组的介绍▓╩╒。”李盈说▓╩╒。可现场真的有一位旅客答出了“阳光”班组╣╟,这让在场的所有人都觉得惊讶与感动▓╩╒。“真没想到有旅客知道我们‘阳光’班组╣╟,这给我们很大的鼓励╣╟,我们的努力得到了旅客的认可▓╩╒。”李盈说▓╩╒。

除了各种节日与旅客同乐外╣╟,“阳光”班组还经常会组织团建▓╩╒。“清明节我们去祭扫了先烈╣╟,也去过老兵家里听他讲当年的故事▓╩╒。”李盈说╣╟,从老兵的身上他们更加懂得了今天的幸福生活来之不易╣╟,“珍惜当下╣╟,好好工作╣╟,好好生活▓╩╒。”史纪云补充说▓╩╒。专门给患白血病儿童制作爱心餐的“爱心厨房”也是他们下班后经常去的地方╣╟,“在我们有限的精力下去多做一些力所能及的事╣╟,这也是我们班组共同的心愿▓╩╒。”史纪云说▓╩╒。

“班组成立初期不易╣╟,都说万事开头难▓╩╒。如今我们已经度过了最难的时期╣╟,期待‘阳光’班组接下来的成长▓╩╒。”李盈说▓╩╒。(白新鑫/文)

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